東京都美容生活衛生同業組合（理事長：金内光信、以下 BA東京）は、美容業界におけるカスタマー・ハラスメント（以下、カスハラ）問題への対応強化を目的として、団体としての「カスタマー・ハラスメント対策基本方針（以下、基本方針）」を策定するとともに、組合所属サロンが現場で活用できる「カスタマー・ハラスメント防止対策 美容業界向けマニュアル（以下、マニュアル）」を作成し、公開した。
■美容業界におけるカスハラの現況
近年、顧客からの過度な要求、暴言、威圧的な言動、長時間に及ぶ不当なクレームなど、いわゆるカスハラが社会問題として顕在化。
美容業界においてもそれは例外でなく、現場で働く美容師やスタッフが精神的な負担を抱え、離職やサービス品質の低下につながるケースも指摘されている。
同時に、美容サロンは「接客・対面サービス」が本質であるがゆえに、現場判断に委ねられる場面も多く、店舗としての対応方針や指針が整っていないことが課題となっていた。
■今回の取組の具体的内容
BA東京は、都内における美容サロンの業界団体として、「スタッフが安心して技術とサービスに集中できる環境づくり」は、業界の持続的発展に不可欠であると考えている。
そこで、BA東京では、基本方針（https://www.beauty-city.com/customer-harassment-policy/）を示すと共に、組合所属サロン向けにマニュアルを公開。マニュアルについては、見本として組合が制作したもの（PDF）と、各サロンが編集して自店用のものを作成できるもの（Word）を準備。今後、組合では、マニュアルの補完資料として チェックリストや具体的な現場用ツールを作成していく予定。これにより、現場での活用性をさらに高め、組合員サロンのカスハラ対応力強化を図るとのこと。
対応フロー例
マニュアルの目次